Nicht selten beginnt der lang ersehnte Urlaub an einem von Deutschlands zahlreichen Flughäfen. Doch was, wenn die Vorfreude auf die Auszeit bereits vor der Ankunft am Ferienort getrübt wird – zum Beispiel, weil die Reise nicht wie geplant beginnen kann? Egal, ob der Flieger verspätet startet, hoffnungslos überbucht ist oder die Verbindung komplett gestrichen wird: In allen Fällen müssen Reisende dies nicht klaglos hinnehmen.
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Ersatzflug oder Geld zurück
Bei spontaner Annullierung oder Überbuchung hat die Fluggesellschaft laut EU-Verordnung den kompletten Flugpreis zu erstatten oder alternativ einen Ersatzflug anzubieten. Darüber hinaus steht Touristen je nach Flugstrecke ein finanzieller Ausgleich von bis zu 600 Euro zu. Bei langen Wartezeiten müssen sich Airlines zudem um das leibliche Wohl ihrer Gäste zu kümmern.
Auch bei einer einfachen Verspätung winken Ersatzleistungen - ebenso, wenn der Flug erheblich nach vorne verlegt wird. In einem Urteil des Bundesgerichtshofs kamen die Richter vor einiger Zeit etwa zu dem Schluss: Die Vorverlegung um neun Stunden, von der die Kläger betroffen gewesen waren, komme einer Stornierung des ursprünglichen Fluges gleich.
Sonderfall höhere Gewalt
Aus dem Schneider sind Airlines hingegen meist, wenn es sich um einen Fall von höherer Gewalt oder außergewöhnliche Umständen handelt. Grundsätzlich gilt: Können Airlines nachweisen, dass sie für einen Flugausfall oder eine Verspätung nicht verantwortlich sind, haben Urlauber in der Regel keinen Anspruch auf Ausgleichsleistungen. Das kann zum Beispiel bei einem Streik der Fall sein oder auch bei schlechtem Wetter oder Vogelschlag.
Eine Entschädigung zu verlangen, kann sich in solchen Situationen aber trotzdem lohnen. Denn es kommt immer auf den Einzelfall an. So müssen Fluggesellschaften etwa bei einem Streik erst einmal beweisen, dass es sich dabei um einen außergewöhnlichen Umstand gehandelt hat und die Situation für sie nicht beherrschbar war.
Überbuchte Hotels und mangelhafte Zimmer
Endlich angekommen, doch das Hotel ist überfüllt? Nach der Ansicht vieler Gerichte können Touristen die Unterbringung in einer Ersatzunterkunft nur dann beanstanden, wenn diese weniger Komfort oder geringere Leistungen bietet als gebucht wurden. Das wäre zum Beispiel der Fall, wenn ein Hotel keinen Badestrand hat oder statt eines Doppel- zwei Einzelzimmer belegt werden müssen. Solche Abweichungen sollten Urlauber schnellstmöglich melden und dem Reiseveranstalter auch beweisen können – etwa mithilfe von Fotos.
Auch Mängel im tatsächlich gebuchten Hotel muss man natürlich nicht hinnehmen. Wie bei der Ersatzunterkunft kommt es hier vor allem darauf an, welche Leistungen laut Vertrag gebucht wurden: Irreführende Fotos im Prospekt sind kein Grund für eine Beanstandung, es zählt nur, was schriftlich vereinbart wurde. Bietet das Fenster des Hotelzimmers keinen Ausblick aufs Meer, fehlt die gewünschte Dusche oder ist die Klimaanlage defekt, muss der Reiseveranstalter die Mängel beseitigen – oder ein Ersatzangebot machen, das den gebuchten Standards entspricht.
Tut er das nicht, können sich Betroffene auf eigene Faust eine Unterkunft suchen und die Kosten für die Alternative geltend machen. Aber Achtung: Das geht nur, wenn dem Veranstalter zuvor eine Frist zur Beseitigung der Mängel gesetzt wurde und diese verstrichen ist. Wer stattdessen den gesamten Urlaub in der mangelhaften Unterkunft verbringt, kann neuerdings sogar bis zu zwei Jahre nach dem Rückreisetermin einen Teil des gezahlten Reisepreises zurückverlangen. Allzu lange sollten Betroffene dennoch nicht warten. Denn Mängel nachzuweisen, kann mit der Zeit immer schwieriger werden.
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Lärm und Kakerlaken
Auch unangenehme Belästigungen durch Lärm oder Insekten können mitunter als Mangel beanstandet werden. Dabei kommt es allerdings sehr auf die genauen Umstände an. So ist täglicher Lärm von einer Baustelle zum Beispiel ein Reklamationsgrund, wenn der Veranstalter zuvor nicht auf diesen Umstand hingewiesen hat. Geräuschkulissen durch Musik oder andere Gäste gelten hingegen oft als hinnehmbar – in südlichen Gefilden wird nächtlicher Lärm bis Mitternacht sogar als landestypisch angesehen.
Als landestypisch können gleichsam auch Ameisen und Kakerlaken gelten. Vereinzelt vorbeihuschende Krabbler sind gerade in südlichen Regionen kein Grund, eine Preisminderung zu verlangen. Das Amtsgericht in Bonn hat etwa entschieden, dass zehn Kakerlaken in einem Zimmer auf Gran Canaria akzeptabel sind. Bei unzumutbarem Insektenbefall dürfen Urlauber jedoch auf eine Beseitigung der Mängel oder ein anderes Zimmer bestehen – vorausgesetzt, sie haben Beweise für den Zustand.
Ausnahme bei Tagesreisen
Was im Hotel gilt, steht Urlaubern bei Ferienhäusern künftig nicht mehr zu. Früher konnten sie auch hier Geld zurückfordern, wenn sie die Unterkunft über einen Reiseveranstalter gebucht hatten und diese nicht der Beschreibung entsprach. Mit einer ab Juli geltenden Gesetzesänderung fallen Ferienhäuser jedoch nicht mehr unter das Reiserecht - sondern unter das Mietrecht.
Damit haben es Reisende deutlich schwieriger, bei Reklamationen zu ihrem Recht zu kommen - besonders, wenn sich die Unterkunft im Ausland befindet. Denn je nach Vertrag können es die Betroffenen dann mit den Gesetzen des Reiselandes zu tun kriegen. Ähnliches gilt für pauschal gebuchte Tagesreisen im Wert von unter 500 Euro pro Person. Hier genießen Touristen neuerdings ebenfalls nicht mehr einen so guten Schutz wie zuvor.
