Aufgaben und Tätigkeiten
Das Berufsbild des Call Center-Agenten ist noch recht jung. Als erster telefonischer Ansprechpartner seiner Firma ist er der sprichwörtliche "direkte Draht zum Kunden". Er kennt nicht nur die Produkte und Dienstleistungen seines Unternehmens sehr genau, er verfügt auch über kommunikativ-psychologische Qualitäten für die Gesprächsführung. Der Call Center-Agent nimmt entweder im so genannten Inbound-Bereich eingehende Anrufe entgegen. Dann notiert er Bestellungen oder Reklamationen, führt Beratungsgespräche oder hilft bei Problemen. Oder er ist im Outbound-Bereich aktiv im Telefonmarketing nach außen hin tätig. Dann ruft er seine Gesprächspartner im Rahmen der (Neu-)Kundengewinnung an.
Arbeitsfelder und Arbeitsmarktchancen
Ungefähr jedes zweite der 5.000 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland verfügt über ein eigenes Call Center oder arbeitet mit einer externen Telemarketing-Agentur zusammen. Die bekanntesten Einsatzmöglichkeiten sind die telefonische Bestellannahme im Versandhandel sowie die telefonische Beratung bei Direktbanken und Softwarehäusern. Der Call-Center-Boom in Deutschland hat in den vergangen Jahren zu einer kräftigen Zunahme der Arbeitsplätze geführt. Vergleichsweise häufig sind Teilzeitkräfte, die zwanzig oder mehr Stunden pro Woche arbeiten. Beliebt ist die Arbeit in Call Centern auch unter Studenten.
Weiterbildungsmöglichkeiten
Mit entsprechender Berufserfahrung können Call Center-Agenten zum Gruppen- oder Call Center-Leiter aufsteigen. Weiterbildungen im Bereich Management oder Personalführung sind hier zu empfehlen.
Ähnliche Berufsbilder und Synonyme
Ähnliche Berufsbilder sind Telemarketing-Fachkräfte oder Helpdesk-Angestellte, die z.B. telefonisch EDV-Probleme beim Anwender lösen.
Voraussetzungen und Fähigkeiten
Wer in einem Call Center arbeiten will, sollte kontaktfreudig und redegewandt sein, sich sprachlich gut ausdrücken können, kaufmännisch und betriebswirtschaftlich gebildet sein und natürlich eine freundliche Telefonstimme haben. Arbeitszeiten außerhalb normaler Bürostunden sind bei Call Centern üblich.
Ausbildung
Für Call Center-Agenten gibt es bisher noch kein einheitliches Berufsbild. Die fachliche Ausbildung erfolgt auf verschiedenen Wegen, z.B. bei privaten Weiterbildungsinstituten oder bei regionalen Industrie- und Handelskammern und dauert bis zu einem Jahr.
Kontakt
Call Center Forum Deutschland e.V.
Call Center Forum Deutschland e.V.
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