Einen Anruf entgegen nehmen
Präzision und Konzentration auf das Gegenüber sind vom ersten Wort an das A und O.
- Reißt der Anruf Sie aus einem Arbeitsvorgang, notieren Sie sich ein Stichwort, bevor Sie zum Hörer greifen.
- Der Anrufer will wissen, ob er am Ziel angekommen ist. Daher sollte Ihre Meldeformel diese Elemente enthalten: das Unternehmen, die Abteilung, Ihren Vornamen, Ihren Nachamen und den Tagesgruß. Das könnte sich z.B. so anhören: "Firma ABC, Buchhaltung; mein Name ist Hans Müller. Guten Morgen, was kann ich für Sie tun?"
- Variieren Sie die Formulierung, reduzieren Sie das Risiko, teilnahmslos / überlastet / überdrüssig zu klingen. Geben Sie Ihrer Stimme einen freundlich-erwartungsvollen Klang. Lächeln Sie am Telefon!
- Lassen Sie den Anrufer reden. Er hat ein Anliegen, das zum Anruf führte, nicht Sie!
Ansprechend anrufen
Bedenken Sie, dass Sie mit Ihrem Anruf ein Kontakt-Angebot machen und mit dieser Initiative in das Terrain des Angerufenen vordringen.
- Differenzieren Sie das Timing Ihrer Telefonate, nutzen Sie für den Angerufenen günstige Zeiten, gerade in Privathaushalten.
- Tätigen Sie ökonomisch mehrere ähnliche Anrufe hintereinander.
- Wählen Sie die Privatnummer von Geschäftskontakten nur, wenn Sie dazu ermuntert wurden.
- Identifizieren Sie sich klar und vollständig.
- Teilen Sie, wenn Sie in einer bittenden Rolle auftreten, Ihren Zeitbedarf mit. Halten Sie sich daran. Das gelingt, wenn Sie einen Anruf wie einen Termin behandeln und sich ausreichend vorbereiten.
- Betrachten und behandeln Sie Assistentinnen und Sekretärinnen als kompetente Verbündete.
Hörbar zuhören
Ihr Gesprächspartner hört Ihre Stimmung, Ihre Bereitschaft, Ihr Interesse.
- Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner, machen Sie sich Notizen.
- Kontrollieren Sie Ihre Gesichtszüge: Anspannung oder Langeweile könnte man hören.
- Bleiben Sie aktiv, während er spricht. Stehen Sie hin und wieder auf, gehen Sie bei längeren Diskussionen herum.
- Halten Sie als Rechtshänder den Hörer in der linken Hand. So aktivieren Sie auch ihre rechte Hirnhälfte: Das fördert Ihre Kreativität.
- Signalisieren Sie Interesse: Stellen Sie Zwischenfragen, geben Sie kurze Zwischenantworten.
Ansprechend sprechen
"Sprich so, dass du verstanden wirst, dann sprichst du gut", sagt der Volksmund. Was Sie im Idealfall auch bei Begegnungen von Angesicht zu Angesicht tun, ist beim Telefonat unabdingbar.
- Bilden Sie kurze Sätze: Mehr als zehn Wörter am Stück kann Ihr Gegenüber nicht vollständig erfassen.
- Machen Sie Pausen, in denen Ihr Gegenüber nachdenken und Ihre Aussagen gegebenenfalls kommentieren kann.
- Kündigen Sie komplexe Zusammenhänge an: "Ich habe drei Argumente hierfür. Erstens ...". So vorbereitet, kann Ihr Gesprächspartner strukturiert mithören und sich selbst gegebenenfalls Notizen machen.
- Bieten Sie eine sachlich nachvollziehbare Logik von zeitlicher Abfolge, Voraussetzung und Folge, Ausgangslage und Forderung usw.
- Schaffen Sie nicht Probleme; bieten Sie konkrete Lösungen: "Frau Schröder ist in einer Besprechung. Möchten Sie in einer Stunde noch einmal anrufen, oder kann sie Sie zu einem anderen Zeitpunkt erreichen?"
- Nehmen Sie konsequent den Sie-Standpunkt ein. Sagen Sie besser: "Sie hören dann von mir." als "Ich rufe Sie dann an!"
- Wiederholen Sie wichtige Aussagen, fassen Sie Absprachen zusammen.
- Der letzte Eindruck bleibt im Ohr. Danken Sie für das Gespräch, unabhängig von seinem Verlauf. Einen schönen Nachmittag / Abend / Urlaub zu wünschen, kostet Sie nichts, bringt Ihnen aber vielleicht recht viel.
Der Anrufbeantworter
Die Anrufumleitung auf Ihr Handy und einen Vertrag mit einem Call Center schließen Sie aus?
- Mit dem Anrufbeantworter halten Sie trotz Abwesenheit den Kontakt zur Außenwelt
- Die Kriterien für eine gelungene Bandansage sind ein freundlicher Ton, eine deutliche Ausdrucksweise, eine sachliche Ansage sowie ein Gruß und Dank für den Anruf.
Darüber hinaus geben Sie wenn nötig den grund Ihrer Abwesenheit an, aus Sicherheitsgründen aber keinesfalls deren Dauer. Geben Sie dem Anrufer die Möglichkeit, Ihnen eine Nachricht zu hinterlassen. Bitten Sie ihn, nach dem Signalton unter Angabe von Namen, Vornamen und Rufnummer sein Anliegen zu nennen.
Einen fremdsprachlichen Text für den internationalen Verkehr lassen Sie sich von einem Muttersprachler freigeben.
Um eine Botschaft korrekt zu hinterlassen, warten Sie vor dem Sprechen den Signalton ab. Hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer. Der Angerufene sollte die Möglichkeit zum Mitschreiben haben. Teilen Sie Datum und Uhrzeit mit, fassen Sie sich kurz und vergessen Sie nicht, dem Angerufenen einen Gruß zukommen zu lassen.
Formulieren Sie eine Bitte und vergessen Sie nicht, sich im Voraus zu bedanken.
Korrekter Umgang mit dem Handy
Kaum eine technische Neuerung hat in so kurzer Zeit so starke Verbreitung bei Jung und Alt gefunden wie das Mobiltelefon. Taugte es noch vor wenigen Jahren als Statussymbol, so ist es heute eher ungewöhnlich, kein Handy zu besitzen. Rund 55 Millionen Geräte wurden bisher in Deutschland verkauft und noch immer ist kein Ende des Booms abzusehen.
Die Vorzüge der mobilen Kommunikation liegen auf der Hand: Immer und überall erreichbar zu sein, ist nicht nur aus beruflichen Gründen von Vorteil. Eine Verspätung ankündigen, bei einem Unfall schnell Hilfe herbeiholen oder über das Handy mit dem Notebook ins Internet gehen - die Einsatzmöglichkeiten des Handys wachsen beinahe täglich.
Mancher Zeitgenosse benutzt jedoch das Handy nicht als Mittel zum Zweck, sondern strapaziert mit seinen Telefonier-Gewohnheiten die Nerven seiner Mitbürger. Ob im Meeting, im Theater oder beim Rendezvous - ein zur Unzeit aufdringlich klingelndes Handy gehört sich einfach nicht und stellt seinen Besitzer als Banausen bloß .
Wer das mobile Telefon für sein Business wirklich braucht, weiß damit umzugehen.
- Er respektiert automatisch die Tabuzonen, in denen Menschen sich zurückziehen, in sich gehen oder sich erholen wollen: In der Kirche, im Krankenhaus, bei einer Beisetzungsfeier oder in der Meditationsrunde bleibt das Handy bedingungslos ausgeschaltet.
- Genauso respektiert er die Konzentration anderer – sei sie auf ihn selbst oder ein Thema gerichtet: beim Meeting, beim Kundengespräch, beim Rendevous.
- Er telefoniert außerhalb von Räumen, in denen andere sich zurückziehen und / oder einem Genuss frönen wollen: Restaurants, Zugabteile mit "Psst"-Zeichen, Ruhezonen in Flughafen-Lounges. Er kann hier zwar dringende Anrufe entgegennehmen, deren Eintreffen durch Vibrationsalarm signalisiert wird, führt das Gespräch aber nicht im Raum.
- Wo er auch sein mag: Er fasst sich kurz.
- Natürlich kann es Ausnahmen geben, z.B. wenn eine Information dringend erwartet wird. Dann gilt es, die Möglichkeit / Wahrscheinlichkeit des Anrufs mit gutem Gewissen anzukündigen oder bei den übrigen Anwesenden um Entschuldigung bitten. Sie können auch einfach kurz telefonieren gehen und bei der Rückkunft für die Geduld danken. Die eleganteste Variante: Hinterlassen Sie in einem Restaurant dem Oberkellner Ihr Handy und lassen sich rufen, sobald es klingelt.
- Im Restaurant gilt noch: Ein Handy hat - genauso wie die Zigarettenschachtel oder das Brillenetui - auf einem eleganten Tisch nichts verloren.
- Klingelt ein fremdes Handy, bleiben Sie ganz gelassen. Sie brauchen dann auch nicht krampfhaft an die Decke zu schauen: Wäre das Gespräch vertraulich, würde der andere schon auf die Idee kommen, den Tisch oder gar den Raum zu verlassen.
- Dringend notwendig ist das Mobiltelefon, wenn sein Besitzer einen Termin nicht pünktlich wahrnehmen kann. "Stau auf der A 7, komme circa zwanzig Minuten später" - ist das Minimum an Höflichkeit, das den Wartenden gegenüber zu erbringen ist. Lassen Sie einen Gast im Restaurant oder an der Bar warten, rufen Sie umgehend auch noch das Restaurant an und bestellen der wartenden Person einen Drink. Wenn das nicht Telefonieren mit Stil ist!
