Konflikte bewältigen

Einleitung

Wir verwenden hier den Begriff Konfliktbewältigung. Ebenso gut könnte man von Konfliktregelung oder -management sprechen. Manche Psychologen raten davon ab, auf die "Lösung" eines Konfliktes abzuzielen, da ein so endgültiges Ziel im normalen Leben kaum erreichbar ist. Ein Konflikt lebt noch eine Weile in unserem Inneren nach. Und da es fast nie ausschließlich um klar abgegrenzte Themen geht, sondern immer auch unsere Gefühle und Stimmungen sowie unsere Vorgeschichte mit dem Gegner in das Konfliktgeschehen hineinspielen, und da diese Beziehung nach Beendigung des akuten Konflikts mit Sicherheit eine Veränderung erfahren hat, ist es nützlicher, sich diesen ganzen Prozess als etwas fließendes vorzustellen.

Was soll die Konfliktbewältigung nun erreichen?
Das Ziel ist stets, die Handlungsfähigkeit wieder herzustellen, die durch den Konflikt blockiert war. Ein gerechter Ausgleich wird gesucht, der beiden Seiten Vorteile bringt und zu dem später alle stehen können.
Die offensichtlichen Pluspunkte einer mit fairen Methoden ausgetragenen Konfliktbewältigung sind:

Konfliktfähigkeit

Der Grundstein zu unserem Konfliktverhalten wird bereits in frühester Kindheit gelegt. Wer als Kind zu eigenständigem Handeln und zur Selbstständigkeit ermuntert wurde, und erfuhr, dass seine Bedürfnisse ernst genommen wurden, tut sich offenbar später leichter, Differenzen mit anderen Menschen friedlich zu regeln. Positiv wirken sich zusätzlich soziales Denken und die Fähigkeit aus, sich in andere Menschen hinein zu versetzen und mit ihnen zu fühlen. Dies bezeichnet man als Empathie.

Merkmale

Als Merkmale für eine konfliktfähige Persönlichkeit gelten bei Psychologen z.B. folgende Fähigkeiten:

Wie kann man seine Konfliktfähigkeit verbessern?

Wenn man in einen Konflikt verstrickt ist, muss man ihn bewältigen. Oder? Eine Grundvoraussetzung für positives Konfliktmanagement ist, so merkwürdig es klingt, die Bereitschaft dazu. Denn Wegsehen oder Verdrängen haben noch keinen Konflikt wirklich beendet. Und destruktive Kommunikation der Strategie "Der Stärkere/ Mächtigere gewinnt" genauso wenig. Um erfolgreicher Konflikte zu bewältigen, können Sie an folgenden Aspekten arbeiten:

Zur "Vorbeugung"

In der Erziehung von Kindern kann man darauf achten, dass sie in ihrer Persönlichkeit und damit späteren Konfliktfähigkeit gestärkt werden. Wenn ihre Gefühle ernst genommen werden und man ihnen zuhört, können sie Vertrauen entwickeln. Vertrauen auch in die eigene Fähigkeit, Lösungen zu finden, wenn man ihnen Gelegenheit gibt, in Ruhe Alternativen auszuprobieren.
Das Vorbild der Eltern ist in der frühen Kindheit prägend. Dazu gehört auch ein achtsamer und gewaltfreier Umgang der Eltern mit den Kindern und mit anderen Personen. Natürlich dürfen Kinder spielerisch raufen und ihre Kräfte messen; Gewaltanwendung zur Unterdrückung anderer sollte jedoch absolut tabu sein. Keine leichte Aufgabe bei einer Vielzahl aggressiver Fernsehhelden, PC- und Videospiele! Hier müssen Gegengewichte geschaffen und den Kindern genug Zeit und Raum gegeben werden, um ihre Gefühle über diese Eindrücke zu verarbeiten.
Das wichtigste ist, dass sie sich nicht hilflos einer Erwachsenenwillkür ausgesetzt und als vorprogrammierte Verlierer sehen: Man muss sie zu Gewinnern machen.

Wohin mit der Aggression?

Hitzige Gefühle wie Ärger und Wut blockieren uns.
Das beginnt bei Kleinigkeiten wie der Wut, die wir empfinden, weil sich jemand in der langen Warteschlange vordrängeln will, oder uns einen Parkplatz wegschnappt. Und geht weiter in der Auseinandersetzung mit Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen. Menschen, die oft "rot" sehen und ihrem Ärger dann freien Lauf lassen, müssen aber immer wieder feststellen, dass ihnen ihr Toben herzlich wenig einbringt. Der rücksichtslose Fremde parkt trotzdem ein, und der gekränkte Partner zieht sich zurück. Konflikte werden so nicht bewältigt.

Abreagieren oder doch besser abkühlen?

Wer sich viel und häufig ärgert, lebt offenbar mit einem deutlich erhöhten Herzinfarktrisiko. Das gilt auch für diejenigen, die ihre Aggressionen an einem Punchingball, Sofakissen oder auf dem Mountainbike abreagieren wollen. Der Punchingball kann eventuell eine Ablenkung für den biologischen Drang sein, auf einen Gegner einzuschlagen. Den Ärger selbst kann er nicht zum Verschwinden bringen. Daher ist diese Methode allenfalls Leuten zu empfehlen, die schwer Zugang zu ihren eigenen Gefühlen finden, und die dazu neigen, ihre Aggressionen zu verdrängen oder gegen sich selbst zu richten. Beim Stressabbau dagegen kann sportliche Betätigung natürlich nützlich sein, ebenso wie Meditation, Autogenes Trainning, Yoga- und Atemübungen.
Die Devise muss also heißen: Abkühlen, entspannen und lernen, mit dem Ärger umzugehen.

Verantwortung übernehmen

Der wichtigste Schritt dahin ist, sich die eigenen Gefühle einzugestehen und sie anzunehmen. Dann kann man üben, sie auch auszudrücken - gewaltfrei und ohne jemand anderem die Schuld daran zu geben. Statt "Du machst mich wütend" sollte es heißen: "Ich bin wütend" - ein kleiner aber bedeutsamer Unterschied in der Kommunikation. Wenn ich mir meinen eigenen Anteil an dieser Wut eingestanden habe, kann ich schon anfangen, sie zu begrenzen. Schließlich erreiche ich nichts, wenn ich mich weiter in dieses Gefühl hineinsteigere. Dann folgt idealerweise ein Dialog, in dem ich mich bemühen kann, dem anderen meine Bedürfnisse mitzuteilen. Was mit Sicherheit besser gelingt, wenn ich auch ihm Gelegenheit dazu gebe und mir seine Argumente anhöre.
Natürlich macht diese Strategie nur im Umgang mit vertrauten Personen Sinn. Ein Konfliktgespräch mit dem wildfremden Parkplatzrowdy anzufangen, wäre sicher völlig verschwendete Energie. Fahren sie einfach weiter und lassen Sie nicht zu, dass er Ihnen die Laune verdirbt - es ist Ihre Entscheidung.

Kommunikationsfallen vermeiden

Wir alle kennen ähnliche Situationen: Er kommt abends hungrig nach Hause und fragt: "Wann gibt es Essen?" Seine Partnerin, ihrerseits genervt und gestresst von einem langen Tag, hört dies als Vorwurf und schleudert ihm entgegen: "Was glaubst du denn? Ich habe doch keine vier Hände! Mir hilft schließlich kein Mensch!" Dies kann zu einem Schlagabtausch führen, der beiden den Abend gründlich vermiest.

Eigentlich handelt es sich um ein einfaches Missverständnis, das jedoch zeigt, wie wichtig eine vorurteilsfreie Kommunikation ist. Leider haben wir manchmal aufgrund unserer momentanen Stimmung keine rosarote, sondern eine tiefschwarze Brille auf, die uns nicht erlaubt, die Dinge realistisch zu sehen. Wenn dazu noch ein angestauter Ärger oder schwelende Konflikte in einem anderen Bereich kommen, addiert sich das schnell zu einem handfesten Streit, in dem letztlich beide Seiten die Verlierer sind.

Destruktive Kommunikation

Wenn wir unser eigenes Verhalten in Konfliktsituationen einmal mit etwas Abstand betrachten, fällt uns auf, wie schnell wir aus Wut, oder weil wir uns gekränkt, missverstanden, kritisiert und herabgesetzt fühlen, zum Beispiel so reagieren:

Diese destruktiven, d.h. einer Konfliktregelung nicht förderlichen Beiträge erzeugen bei unserem Gegenüber fast zwangsläufig Abwehr und Widerstand. Der Konflikt eskaliert. Jedem von uns kann einmal eine solche Bemerkung rausrutschen. Auf dem Weg zu einer positiven Konfliktbewältigung sollten Sie sie jedoch bewusst vermeiden.

Strategien

Konflikte können auf unterschiedlichste Weise - auch gewaltfrei - beigelegt werden. Es kann sein, dass Sie es ratsam finden, in einem Fall klein beizugeben, auch wenn Ihnen etwas nicht passt. So z.B., wenn Sie eine neue Arbeitsstelle nicht mit "Streitereien" gefährden wollen. Oder Schwiegermama ist zu Besuch und Sie denken sich, "was soll's, sie fährt ja übermorgen wieder, lass' sie doch reden". Einem zänkischen Nachbarn, der sich über angeblich von Ihrem Hund zertrampelte Blumen beschwert, drücken Sie fünfzig Mark in die Hand, um ihn zum Schweigen zu bringen.
All diese Methoden hinterlassen jedoch den inneren Groll darüber, dass man nicht wirklich für die eigenen Bedürfnisse eingestanden ist. Noch schwerwiegender ist die Tatsache, dass der Konflikt nicht wirklich bewältigt, sondern bestenfalls momentan beruhigt wurde, und demnach jederzeit wieder aufflammen kann.

Die faire Konfliktbewältigung

Da der Konflikt in unserem Inneren beginnt, und am Ende von uns verarbeitet werden muss, um wirklich "gelöst" zu sein, tragen wir selbst die Verantwortung für seine Bewältigung. Zur fairen Konfliktbewältigung gehört also die Einsicht: Eine Konfliktbewältigung setzt bei mir selbst an. Ich muss die Verantwortung übernehmen für meine Gefühle, meine Bedürfnisse und meine Ideen und sie dem anderen mitteilen.
Und aus dem Begriff "fair" erschließt sich fast zwangsläufig auch die Anerkennung des Konfliktpartners und seiner abweichenden Wahrnehmung:

Die Win-Win-Methode

Die Strategie der fairen Konfliktbewältigung wird auch als die Win-Win-Mehode bezeichnet, weil alle Beteiligten als Gewinner aus dem Konflikt hervorgehen sollen. Im beruflichen Bereich mündete diese Vorstellung im so genannten Harvard-Konzept der Amerikaner Fisher, Ury und Patton und im privaten in der "Familienkonferenz" von Thomas Gordon.
Zentrale Aspekte dieser Modelle sind:

Das wichtigste Handwerkszeug auf dem Weg zu dieser Einigung ist das Konfliktgespräch.

Das Konfliktgespräch

Für ein solches Gespräch sollte man sich immer einen Rahmen setzen, also einen festen Termin vereinbaren, und "Tagesordnungspunkte" festlegen, damit man nicht abschweift. Das gilt auch und gerade für den privaten Bereich, wo man gerne von einem Thema zum anderen springt!

Wohlwollen und Rücksichtnahme

Wenn wir zu Konfliktpartnern freundlich sind, hat das nichts mit Heuchelei oder Kriechertum zu tun. Es ist ganz einfach so, dass unversöhnliches oder aggressives Auftreten den anderen automatisch in eine Verteidigungshaltung drängt. Versuchen wir stattdessen, für die Anliegen des anderen ein offenes Ohr zu haben, und gleichzeitig unsere Bedürfnisse zu offenbaren, so weichen wir diese harten Fronten auf. Das heißt nicht, dass wir uns plötzlich mit dem Standpunkt des anderen einverstanden erklären. Wenn wir versuchen, ihn zu verstehen, werden wir uns jedoch eher an eine gemeinsame Problemlösung annähern können. Und auch hier gilt wieder: Ich muss bei mir selbst anfangen und kann nicht nur darauf warten, dass der andere nett ist.
Dazu passt ein schönes altes Sprichwort, das Sie vielleicht noch von Ihrer Oma gehört haben: "Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus."

Konfrontieren

Nun geht es aber beim Konflikt nicht nur darum, lieb und nett zu sein. Sie wollen ja vielleicht erreichen, dass jemand ein für Sie störendes Verhalten ändert. Ihm das einfach so zu befehlen, wird wenig Sinn machen, da er sich vermutlich im Recht fühlt. Sie müssen ihn also mit den Auswirkungen auf Sie konfrontieren, und das ohne ihn persönlich anzugreifen oder zu kritisieren. Es geht also darum, Ihre Gefühle auszudrücken, ohne dem anderen die "Schuld" daran zu geben.
Unmöglich? Nicht, wenn Sie sich der so genannten Ich-Botschaften bedienen. Diese bestehen in den Übungen der Kommunikationstrainerin Karin Mager aus drei Teilen:

Probieren Sie es das nächste Mal aus, wenn Ihr Kollege wieder den tagaus tagein gleichen Schnulzensender im Radio aufdreht oder wenn Ihre Tante Sie mit Specksoßen und dicken Torten "verwöhnen" will, obwohl Sie ihr mehrmals gesagt haben, dass Sie auf Diät sind. Das wichtige dabei ist, dass Sie sich nur auf das eigene Gefühl konzentrieren und sich darüber im Klaren sind, dass der Verursacher des Ärgers nicht der Kollege /die Tante ist, sondern Ihre eigene Abneigung gegenüber einer bestimmten Musikrichtung /zuviel Fett im Essen.
Diese Methode erfordert einige Übung, hat aber enorme Pluspunkte. Zum einen kann ein eher schüchterner oder ängstlicher Typ auf diese Weise leichter andere konfrontieren, da es ja nicht um einen persönlichen Angriff geht. Und zum zweiten wird der Konfliktpartner, da er nicht persönlich attackiert wurde, eher bereit sein, sich mit dem Problem zu befassen.

Einfühlend zuhören

Es ist natürlich gut möglich, dass die erste Reaktion eines Konfrontierten trotzdem Abwehr und Widerstand ist, da er sich angegriffen fühlt, auch ohne es zu sein. Hier ist das einfühlende Zuhören eine wichtige Hilfe. Einfühlend zuhören heißt, die Ich-Botschaft des anderen hinter seinen Worten zu hören und sie ihm mit unseren eigenen Worten rückzumelden ("Du bist ärgerlich, weil du dir viel Mühe mit dem Kuchenbacken gemacht hast."). Diese Technik der Spiegelung, wie sie auch genannt wird, klingt etwas hölzern und manipulativ. Tatsächlich ist sie, wenn sie wirklich wohlwollend angewandt wird, für den anderen sehr nützlich. Er fühlt sich verstanden und kann seine Wut abbauen. Wenn beide Partner diese Technik anwenden, wird man einem Konflikt sehr viel schneller auf den Grund kommen und vor allem auch schneller eine gemeinsame Lösung erarbeiten können.

Deeskalation

Im privaten wie im beruflichen Bereich kann es immer wieder passieren, dass ein Konflikt so eskaliert, dass sich die Beteiligten wie Kampfhähne gegenüberstehen, mit erbitterten Worten vielleicht schon unter die Gürtellinie zielen, die eigentlichen Themen aus den Augen verloren haben und sich völlig auf ihre Positionen zurückziehen. Jeder will nur noch siegen.
Die Strategien, um den Konflikt jetzt noch gütlich zu regeln, bleiben an sich die gleichen, müssen aber direkter greifen. So schwer es auch fällt, Sie müssen sich als Beteiligter auf Ihr eigenes Verhalten konzentrieren und bei sich selbst ansetzen, um die erhitzten Gefühle unter Kontrolle zu bekommen. Auch hier ist das Ziel: Handlungsspielräume schaffen, damit eine Einigung überhaupt möglich wird.

Einige Vorgehensweisen

Coole Sprüche

Karl Berkel zitiert Papst Johannes XXIII, der einen vermutlich gotteslästerlich fluchenden Arbeiter zurechtwies: "Kannst du nicht "Scheiße" sagen wie wir alle?" Der Überraschungseffekt dieses Ausspruchs rührt daher, dass der Heilige Vater für einen Moment seine gewohnte Rolle abstreift.
Auch bei Konflikten gilt: Wem in brenzligen Situationen solch verblüffende Sprüche gelingen, der hat meist die Lacher für sich, und die Atmosphäre ist automatisch entschärft. Stellen Sie sich nur vor, jemand sagt zu einem wutschnaubenden Raufbold auf dem Schulhof in gelassenem Ton: "Du, Werni, dein Hosentürl steht offen." Aber Vorsicht, wenn coole Sprüche auf Kosten anderer zur Dauertaktik werden - dann führen Sie beim gereizten Opfer zu vermehrter Aggression.

Umgang mit Angreifern

Manchmal hilft die Überraschungstaktik auch, wenn Sie in spontane Konflikte hineingezogen werden, einen Angreifer abzuwehren. Sie können ihn schon damit verwirren, dass Sie die ihnen zugedachte Rolle als Opferlamm nicht mitspielen, sondern Gesicht zeigen und ihn mit einer direkten Ansprache verblüffen. Dieter Lünse und seine Kollegen berichten von einem Fall, in dem sich eine Frau abends auf dem Nachhauseweg von einem Mann verfolgt fühlte. Statt schneller zu gehen und sich "unsichtbar" zu machen, blieb sie stehen und sprach ihn an, ob er ihr nicht mit den schweren Einkaufstaschen helfen könne. (Es funktionierte).

Wenn Sie Zeuge eines solchen Vorfalls werden, hilft es, sich zunächst einen Überblick über die Situation zu verschaffen. Fragen Sie das Mädchen, das in der S-Bahn von einem Typen angemacht wird, ob es sich belästigt fühlt, und fordern sie den Mann dann ruhig auf, seiner Wege zu ziehen. Natürlich kann es schlimmstenfalls vorkommen, dass Sie eins auf die Nase kriegen. Aber meistens wird die Situation schon dadurch entschärft, dass Sie die Anonymität der verunsicherten Fahrgastgemeinschaft aufgebrochen haben und den Angreifer in die Rolle des Außenseiters drängen. Im Zweifelsfall wird er an der nächsten Station aussteigen.

Aber Vorsicht: Bei unübersichtlichen Situationen, bewaffneten oder alkoholisierten Angreifern hilft leider kein noch so psychologisch ausgeklügeltes Konflikttraining! Hier je nach Möglichkeiten laut um Hilfe rufen oder die Trillerpfeife bedienen, 110 auf dem Handy wählen, weglaufen.

Zivilcourage: Der erste Anstoß

Viele Leute fragen sich, ob sich Zivilcourage überhaupt "lohnt", wenn man dadurch vielleicht selbst unter Beschuss gerät oder Leib und Leben in Gefahr bringt.
Vielleicht ist es doch besser, Hilfeleistungen ausgebildeten Spezialisten zu überlassen? Wenn wir uns in konfliktträchtigen Situationen klein machen und möglichst unauffällig verhalten, wiegen wir uns in Sicherheit. Dieses Untertauchen in der Masse ist jedoch trügerisch. Ähnlich wie bei der Deeskalation von Konflikten können wir nur zu unserer eigenen Sicherheit - und der anderer Menschen - beitragen, wenn wir uns Handlungsspielräume schaffen. Dadurch lassen wir uns nicht von anderen, vermeintlich Stärkeren, eine Haltung aufzwingen, sondern bestimmen den Ausgang der Situation selbst mit.

Wer ist couragiert?

Verschiedene Studien über Zivilcourage kommen zu dem Schluss, dass die Betreffenden ganz normale, durchschnittliche Menschen sind, die meist spontan und ohne große Überlegung handeln. Ihnen sind jedoch bestimmte Charakterzüge gemeinsam. Da ist zum einen eine ausgeprägte Fähigkeit zur Empathie, also zum Mitfühlen und Einfühlen in die Situation anderer Menschen. Zum anderen können sie ihre ganz normale und verständliche Angst überwinden, da sie sich aus einer inneren Überzeugung heraus stark fühlen. Sei es durch poltische Ansichten, eine klare Definition eigener Werte oder einfach aus einem sozialen Gerechtigkeitsgefühl heraus: diese Personen haben den Mut, ein Problem anders anzugehen als die Masse.

Eine Gruppe Demonstranten, die mit Steinen nach anrückenden Polizisten wirft, beweist keineswegs ihre Zivilcourage. Ein einzelner Pfarrer, der einer von Abschiebung bedrohten Familie Kirchenasyl gewährt, dagegen schon. Er hat den Mut, unbequem zu sein, sich gegen eine herrschende Meinung aufzulehnen und durch eine gewaltfreie Aktion die Behörden zu einem Dialog und vielleicht zum Umdenken zu zwingen.
Natürlich ist nicht jede dieser Aktionen letztlich erfolgreich. Aber wie die Bürgerrechtsbewegungen um Mahatma Gandhi oder Martin Luther King gezeigt haben, muss stets ein erster - oft kleiner - Anstoß dieser Art erfolgen, um große gesellschaftliche Veränderungen in Gang zu bringen.

Friedensstifter gesucht

Aus den Tarifkonflikten zwischen Gewerkschaften und Arbeitgebern kennen wir die Rolle des Schlichters, der zwischen den Konfliktparteien vermittelt. Aber auch im privaten oder beruflichen Bereich kann es nötig werden, einen Vermittler, im Fachjargon Mediator, einen Schlichter oder Schiedsrichter zu rufen. Das kann eine neutrale dritte Person sein, der beide Parteien vertrauen. Oder ein professioneller Berater, z.B. ein Paar- oder Familientherapeut oder Kommunikationstrainer. In einer Firma kann ein Ombudsmann oder Betriebsrat diese Rolle übernehmen. Auch in Schulen werden häufig solche Vertrauenspersonen gewählt oder ernannt.

Gerade in hierarchisch strukturierten Organisationen, wo eine Konfliktpartei sich nicht in der Lage fühlt, einen "Mächtigeren" alleine zu konfrontieren, ist es keine Schande, sich diese Hilfe zu holen. Allerdings sollte klar sein, dass der Vermittler neutral bleibt, also nicht die Interessen einer Seite vertritt wie ein Scheidungsanwalt.
Er soll lediglich dabei helfen, die gegenseitigen Standpunkte zu verstehen und dabei eventuell den Schwächeren dahingehend unterstützen, dass seine Anliegen überhaupt gehört werden. Bei festgefahrenen Konflikten kann er bei der Bewältigung behilflich sein, indem er eine objektive Sicht der Probleme darlegt. Außerdem hilft ein Schlichter, die Rahmenbedingungen für eine Klärung festzumachen und das Ergebnis festzuhalten, eventuell schriftlich. Eine getroffene Vereinbarung wird dann in aller Regel besser eingehalten.

Buch-Tipps

Online bestellen:

Berkel, Karl: Konflikttraining

Lünse, Dieter. Rohwedder, Jörg. Baisch, Volker: Zivilcourage

Mager, Karin: Bevor Sie aus der Haut fahren